一生擇一事 一事忠一生
發(fā)布時(shí)間：2021-07-20 08:01:30 作者：包頭熱力
我是用戶(hù)服務(wù)部副部長(zhǎng)包蓓蓓，今天能夠以勞動(dòng)模范和先進(jìn)的身份站在這里，我一方面欣慰自己這些年不曾懈怠，但同時(shí)心中也有些許慚愧，我知道自己遠(yuǎn)不是貢獻(xiàn)最多的那一個(gè)。
大家可能跟我一樣，每每聽(tīng)到“勞模”二字，首先映入眼簾的都是一個(gè)雙腿沾滿(mǎn)泥水，額頭上汗水滴答的形象。我們做服務(wù)的，確實(shí)沒(méi)有生產(chǎn)工人的危險(xiǎn)和勞累，我們?cè)诖蠹业挠∠笾?，大多是穿著漂亮的制服，坐在寬敞舒適的辦公室的樣子，是輕聲細(xì)語(yǔ)、不急不躁的樣子，卻很少有人知道我們長(zhǎng)期接聽(tīng)電話導(dǎo)致聽(tīng)力受損，因?yàn)檎f(shuō)話太多導(dǎo)致怎么治都治不好的咽炎，還有因?yàn)樘嗟膲毫臀鼘?dǎo)致的情緒崩潰。在上交先進(jìn)事跡材料的時(shí)候，除了戴著耳麥坐在工位上接電話的照片，我竟然找不出第二張。沒(méi)錯(cuò)，就是在這不到一平米的工位上，我默默耕耘了十年。那么今天，我想借集團(tuán)公司提供的這樣一個(gè)平臺(tái)，跟大家分享一下我這既平凡又不平凡的十年。
2011年，我從友誼17熱力站運(yùn)行崗轉(zhuǎn)到供熱五公司服務(wù)組服務(wù)內(nèi)勤崗，正式開(kāi)啟了客服職業(yè)生涯。2012年，集團(tuán)公司客服中心成立，通過(guò)競(jìng)聘，我成為了第一批“身份明確”的客服坐席人員。說(shuō)實(shí)話，那個(gè)時(shí)候的我覺(jué)得自己脾氣好，表達(dá)能力也還過(guò)得去，并不以為干客服是件多么難的事情，可逐漸的，我發(fā)現(xiàn)并非如此?！拔壹遗瘹庖话霟嵋话霙?，放氣也不好使?！薄懊簝r(jià)都降了，供熱費(fèi)怎么還不降？”“什么叫超高費(fèi)？你們收這個(gè)錢(qián)有依據(jù)嗎？”……因?yàn)槊鎸?duì)的用戶(hù)群體是多樣的，用戶(hù)的需求也是多樣的，做一名優(yōu)秀的客服除了要有掌控情緒的心理素質(zhì)外，更重要的是掌握豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，能夠準(zhǔn)確回復(fù)用戶(hù)的咨詢(xún)；能夠第一時(shí)間對(duì)用戶(hù)面臨的供熱問(wèn)題作出判斷，并進(jìn)行相應(yīng)的指導(dǎo)；能夠在與用戶(hù)產(chǎn)生觀點(diǎn)分歧時(shí)，運(yùn)用法規(guī)、政策和溝通技巧，讓對(duì)方理解、認(rèn)可和舒服地接受。于是，我遇到不懂的問(wèn)題就跑去問(wèn)“專(zhuān)家”，營(yíng)業(yè)部、稽查隊(duì)、生產(chǎn)部、技術(shù)部都是我經(jīng)常打擾的對(duì)象。憑著一股“較真”的勁兒，我終于從醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)的“門(mén)外漢”變成了大半個(gè)“供熱服務(wù)百事通”，回復(fù)用戶(hù)時(shí)，心里逐漸有了底氣。
有了底氣的我逐漸硬氣起來(lái)，直到2015年的一天，一通電話讓我對(duì)自己的工作開(kāi)始重新審視。恒基景苑的一個(gè)雙腿殘疾的盲人用戶(hù)急得聲音都在顫抖：“我家里暖氣崩開(kāi)了，現(xiàn)在用手拿毛巾堵著呢，水很燙??！”我的心一下提到了嗓子眼，我知道恒基景苑的用戶(hù)還沒(méi)有轉(zhuǎn)散戶(hù)，按照入網(wǎng)協(xié)議約定，一切供熱相關(guān)問(wèn)題都應(yīng)由物業(yè)負(fù)責(zé)處理；根據(jù)《包頭市供熱條例》的相關(guān)規(guī)定，室內(nèi)的供熱設(shè)施應(yīng)由用戶(hù)自己承擔(dān)維修養(yǎng)護(hù)的責(zé)任……但情況緊急而特殊，我第一時(shí)間聯(lián)系基層單位，說(shuō)明情況的特殊性，安排檢修人員即刻趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。后來(lái)用戶(hù)專(zhuān)門(mén)致電感謝，我感到既欣慰又慚愧。多年來(lái)，我早已把法律法規(guī)背得滾瓜爛熟，喜歡用道理說(shuō)服用戶(hù)，喜歡用法規(guī)劃分責(zé)權(quán)。這件事后我在想，這個(gè)用戶(hù)不過(guò)是情況特殊了一些，使得他的需求顯得更為強(qiáng)烈。但其實(shí)每一個(gè)熱用戶(hù)在面對(duì)龐大而復(fù)雜的供熱系統(tǒng)時(shí)，尤其是面對(duì)突發(fā)狀況時(shí)，內(nèi)心何嘗不是一樣的惶恐和無(wú)助？在制度之外，我們對(duì)用戶(hù)更應(yīng)該多一份情感和責(zé)任。從此，用戶(hù)把電話打到我這里，不管在不在職責(zé)范圍，能做就做一做，能幫就幫一幫，常找我的獨(dú)居老人、殘疾用戶(hù)的名字和家人一樣，在我的手機(jī)通訊錄里被標(biāo)注了特殊的字樣，無(wú)論半夜還是凌晨，用戶(hù)的信息我都第一時(shí)間回復(fù)。
憑著這份真誠(chéng)，我先后于2017年、2018年、2020年分別榮獲“包頭市熱力總公司服務(wù)明星”、“包頭市供熱行業(yè)十佳服務(wù)明星”、“包頭市五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆钡臉s譽(yù)稱(chēng)號(hào)。“一支獨(dú)放不是春，百花齊放春滿(mǎn)園”，我渴望大家跟我一起進(jìn)步。在公司連續(xù)6年舉辦的服務(wù)技能培訓(xùn)中，我提供了大量的真實(shí)案例和電話錄音供大家分析和探討。通過(guò)分析查找不足，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，最終形成了一套完整的針對(duì)不熱、漏水、咨詢(xún)、投訴等幾大類(lèi)問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)；利用非采暖期走進(jìn)基層開(kāi)展服務(wù)技能培訓(xùn)宣講10余場(chǎng)，將自己多年來(lái)積累的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)傾囊相授；積極主動(dòng)配合公司工會(huì)，參與策劃組織了三屆公司職工服務(wù)技能大賽，把日常工作中遇到的各類(lèi)具代表性的服務(wù)案例整理出來(lái)，寫(xiě)成腳本，精心策劃，錄制音頻、拍攝視頻，通過(guò)電話模擬、現(xiàn)場(chǎng)糾錯(cuò)等形式，考察客服人員的業(yè)務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備能力、應(yīng)變能力和語(yǔ)言表達(dá)能力，以賽代訓(xùn)，提高一線人員服務(wù)能力。
2020年注定是不平凡的一年，也是我職業(yè)生涯中的一個(gè)重要轉(zhuǎn)折。已經(jīng)準(zhǔn)備充分的我，適時(shí)地駛?cè)肓思瘓F(tuán)公司為我們搭建的通往各自目標(biāo)方向的“高架橋”，通過(guò)公司公開(kāi)競(jìng)聘，我成為了一名中層管理人員。角色的轉(zhuǎn)變?cè)欢茸屛颐悦：歪葆?，但我深知?shí)踐出真知的道理，于是我主動(dòng)走進(jìn)傲北尚城、少先20街坊、富五街坊等特殊用戶(hù)家中了解實(shí)際情況，積極參加居然新城“訪民問(wèn)暖”活動(dòng)、御融公館小區(qū)“用戶(hù)代表座談會(huì)”、青16街坊用戶(hù)不熱會(huì)診等工作，深入基層磨礪，了解基層工作實(shí)際，深入分析存在的問(wèn)題，才能做到管理接地氣。這一年我在中層管理人員的考核評(píng)價(jià)中被評(píng)為“優(yōu)秀”，同時(shí)獲得了集團(tuán)公司“先進(jìn)個(gè)人”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，我所在的用戶(hù)服務(wù)部被評(píng)為“先進(jìn)集體”。
近些年，加班成了家常便飯，寫(xiě)宣講稿時(shí)，同事跟我說(shuō)，你好好寫(xiě)寫(xiě)加班孩子沒(méi)人管的“橋段”，會(huì)比較打動(dòng)人。我想了又想還是算了，一方面我的愛(ài)人、孩子早已習(xí)慣我的晚歸，另一方面作為母親我深深知道，教育的核心是你想讓他成什么樣的人，你就要讓自己先成為什么樣的人，身教遠(yuǎn)勝于言傳。一次，在給孩子講敦煌人和莫高窟《一事一生一人一窟》的故事時(shí)，7歲的他若有所思地跟我說(shuō)：“媽媽?zhuān)抑蓝鼗腿苏f(shuō)的‘擇一事、忠一生’，就像你一樣，愛(ài)自己的工作，所以就能一直堅(jiān)持一直堅(jiān)持，加班也不覺(jué)得累?！蹦且豢涛彝蝗粶I如雨下，我一直覺(jué)得現(xiàn)在給他講熱愛(ài)、講奉獻(xiàn)、講工匠精神還太早，而其實(shí)他已經(jīng)通過(guò)生活明白了不是嗎？
紀(jì)錄片《一百年很長(zhǎng)嗎》中記錄了幾個(gè)手藝人的生活和故事，我很喜歡里面的一句話：“我們學(xué)的行當(dāng)，就像一件爛棉襖，它不見(jiàn)得能讓你風(fēng)光體面，卻能在最冷的時(shí)候?yàn)槟阏陲L(fēng)擋寒。也許你我都應(yīng)該有這樣一件爛棉襖，讓你在蒼白沮喪的日子里，尚有一腔熱血去跟生活過(guò)招。”人活一世，草木一秋，活著的力量，不過(guò)是擇一事忠一生。我們的工作很普通，但只要我們不忘初心，認(rèn)真對(duì)待，堅(jiān)持不懈，我們這些平凡的小人物，就擁有了不平凡的一生。一百年很長(zhǎng)嗎？只有用力活過(guò)的人才知道答案。
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