立足政務(wù)工單“小切口” 做優(yōu)供熱服務(wù)“大文章”
發(fā)布時間：2023-03-17 00:25:52 作者：包頭熱力
立足政務(wù)工單“小切口”
做優(yōu)供熱服務(wù)“大文章”
本月12345政務(wù)平臺
供熱工單處辦
滿意率為100%
在包頭熱力集團(tuán)服務(wù)工作分析會上
一條振奮人心的數(shù)據(jù)
贏得了參會人員熱烈掌聲
2022/2023采暖期以來，包頭熱力集團(tuán)以強(qiáng)化制度、完善機(jī)制、加強(qiáng)監(jiān)督為抓手，通過打造標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化服務(wù)，把用戶的小事當(dāng)成企業(yè)的大事，進(jìn)一步提升12345政務(wù)平臺供熱工單辦結(jié)質(zhì)量，以服務(wù)工單改革“小切口”，做優(yōu)集團(tuán)公司用戶服務(wù)“大文章”。
強(qiáng)化制度
力促工單處置標(biāo)準(zhǔn)化
優(yōu)化服務(wù)，制度先行。據(jù)包頭熱力集團(tuán)用戶服務(wù)部部長喬國煜介紹，2022/2023采暖期，包頭熱力集團(tuán)認(rèn)真貫徹落實《包頭市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局關(guān)于規(guī)范政府熱線供熱投訴處置工作的通知》要求，嚴(yán)格按照《包頭市政府熱線供熱投訴處置工作考核機(jī)制》規(guī)定，結(jié)合集團(tuán)公司工作實際，進(jìn)一步制定了《包頭市熱力（集團(tuán)）有限責(zé)任公司政府熱線供熱投訴處置工作方案》，切實提高集團(tuán)公司12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作水平，提升政府熱線供熱投訴處置及時率、解決率、滿意率。
包頭熱力集團(tuán)通過加強(qiáng)制度建設(shè)，有效解決供熱投訴處置不規(guī)范、權(quán)責(zé)不清晰、執(zhí)行不力等突出問題，堅持“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、權(quán)責(zé)清晰，規(guī)范處置”原則，把群眾呼聲作為第一信號、把群眾訴求作為第一使命、把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化政府熱線供熱投訴處置全過程管理，高效解決群眾供熱問題，努力提升用戶對供熱服務(wù)的滿意度，確保每個家庭溫暖過冬。
完善機(jī)制
推進(jìn)工單流程規(guī)范化
“本采暖期，用戶服務(wù)部通過組建‘服務(wù)工單受理班組’和‘服務(wù)工單審核班組’，進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)工單處理流程，實現(xiàn)服務(wù)工單第一時間響應(yīng)和高質(zhì)量辦結(jié)?！庇脩舴?wù)副部長包蓓蓓介紹。
包頭熱力集團(tuán)高度重視12345政務(wù)熱線工單處辦工作，不斷完善運(yùn)行機(jī)制，抽調(diào)擅長溝通的客服人員組建工單受理班組，一對一聯(lián)系訴求人，了解其核心訴求，提供更具針對性、更符合訴求人預(yù)期的服務(wù)；安排業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、有責(zé)任心的客服人員組建工單審核班組，對分公司、子公司已完成、已反饋工單逐一回訪群眾，對未解決、不滿意工單退回重辦，對滿意工單上傳滿意錄音完成處辦。工單審核組的建立，進(jìn)一步強(qiáng)化了敏感工單管控，建立起查、改、懲、防一整套閉環(huán)管控機(jī)制。通過明確工單處辦要求、強(qiáng)化問題監(jiān)督考核、開展問題工單“回頭看”等多種方式，全面提升熱線工單處辦質(zhì)效，不斷提升群眾獲得感和滿意度。
包頭熱力集團(tuán)不斷強(qiáng)化政府熱線供熱投訴處置工作全過程管理，推進(jìn)落實“接訴即辦”便民利企目標(biāo)導(dǎo)向，高效解決群眾供熱問題。服務(wù)工單受理班組、審核班組的組建，真正實現(xiàn)了政務(wù)工單辦理由“單兵作戰(zhàn)”向“全局聯(lián)動”的轉(zhuǎn)變，有效破解了制約服務(wù)工單高效辦結(jié)的瓶頸。
加強(qiáng)監(jiān)督
實現(xiàn)工單辦理系統(tǒng)化
包頭熱力集團(tuán)各基層中心站長可以通過“包頭熱力客服系統(tǒng)手機(jī)APP”將辦結(jié)工單全流程進(jìn)行實時傳輸。政務(wù)工單辦理系統(tǒng)化，是包頭熱力集團(tuán)用戶服務(wù)部加強(qiáng)工單辦理監(jiān)督的又一有力舉措。
包頭熱力集團(tuán)將政務(wù)工單納入集團(tuán)公司客服系統(tǒng)全流程管理。作為提升服務(wù)質(zhì)效的有力工具，該系統(tǒng)對政務(wù)工單辦理實行全流程透明化辦理。從工單任務(wù)接辦到用戶信息查詢；從辦理過程影像傳輸?shù)接脩艉炞执_認(rèn)完成，整套系統(tǒng)實現(xiàn)了從客服中心、二級平臺服務(wù)組、工單所屬熱力站的閉環(huán)管理和全流程監(jiān)督。誰接辦，誰負(fù)責(zé)；誰轉(zhuǎn)辦，誰監(jiān)督的管理原則，確保了政務(wù)工單辦結(jié)工作留痕，責(zé)任到人。
為者常成，行者常至。供熱服務(wù)工單的改革是做實服務(wù)工作的一小步，今后，包頭熱力集團(tuán)將以“用戶需求”為導(dǎo)向、“用戶滿意”為目標(biāo)，不斷提升供熱服務(wù)質(zhì)量，讓群眾享受高質(zhì)量的供熱服務(wù)，為鹿城營造優(yōu)質(zhì)的用熱環(huán)境。
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